Sondage de satisfaction des citoyens à l'égard du service téléphonique 311

La Ville de Montréal, par l’entremise du Bureau de l’expérience client, évalue, tous les deux ans, le niveau de satisfaction des citoyens à l’égard des services municipaux. Une première vague de sondages de satisfaction a eu lieu à l’automne 2014. L'étude de satisfaction de la Ville de Montréal regroupe quatre sondages. Le présent ensemble présente les résultats et le questionnaire des sondages en lien à la satisfaction des citoyens à l'égard des services 311. L'étude de satisfaction de la Ville de Montréal regroupe trois sondages de satisfaction menés auprès des citoyens montréalais, ainsi qu’un sondage de satisfaction auprès des entreprises de la Ville de Montréal :

  1. Sondage de satisfaction des citoyens à l’égard des services collectifs et individuels;
  2. Sondage de satisfaction des citoyens à l’égard du service téléphonique 311;
  3. Sondage de satisfaction auprès des citoyens des neuf plus grandes municipalités du Québec;
  4. Sondage de satisfaction des entreprises à l’égard des services collectifs et individuels.

Objectifs du sondage :

  • Mesurer les indicateurs associés à l’évaluation globale du service reçu;
  • Mesurer les indicateurs spécifiques aux étapes de l’expérience vécue;
  • Connaître les motifs d’appels.

Données et ressources (4)

Fiche descriptive du jeu de données

Organisation Ville de Montréal
Catégories Gouvernement et finances
Étiquettes 311
Sondage
Licence Attribution (CC-BY 4.0)
Citation recommandée VILLE DE MONTRÉAL. Sondage de satisfaction des citoyens à l'égard du service téléphonique 311, [Jeu de données], dans Données Québec, 2018, mis à jour le 10 novembre 2020. [https://www.donneesquebec.ca/recherche/dataset/vmtl-sondage-satisfaction-citoyens-service-telephonique-311], (consulté le 18 avril 2024).
Responsable Direction générale - Service de l’expérience citoyenne et des communications
Courriel donneesouvertes@montreal.ca
Fréquence de mise à jour Biennal
Couverture géographique Territoire de la ville de Montréal
Couverture temporelle 2014-01-01/
Informations complémentaires

Pour les deux sondages, la population à l’étude était constituée de résidents de la Ville de Montréal, âgés de 18 ans et plus, ayant contacté le service téléphonique 311 entre les mois de juin et septembre. Les citoyens interrogés provenaient d’une liste fournie par la Ville de Montréal.

  • Plan d’échantillonnage 2016 : Les entrevues se sont déroulées du 6 au 20 octobre 2016 auprès des résidents de la Ville de Montréal ayant contacté le service téléphonique 311 entre le 29 juin et le 9 septembre 2016 durant le jour, le soir, la fin de semaine et les jours fériés. L’échantillon est constitué de 1600 citoyens interrogés, dont 1348 le jour et 252 le soir, la fin de semaine et les jours fériés. La marge d’erreur est de 2,5 % pour les résultats globaux de la Ville de Montréal.

  • Plan d’échantillonnage 2014 : Les entrevues se sont déroulées du 23 septembre au 21 octobre 2014 auprès des résidents de la Ville de Montréal ayant contacté le service téléphonique 311 entre le 6 juin et le 8 septembre 2014 durant le jour uniquement. L’échantillon est constitué de 1600 répondants interrogés après avoir contacté le service téléphonique 311 de jour uniquement. La marge d’erreur est de 2,5 % pour les résultats globaux de la Ville de Montréal.

Changements méthodologiques 2016 vs. 2014

Il est à noter que des changements méthodologiques ont été effectués en 2016. Plus précisément, les citoyens ayant contacté la Ville durant les soirées, les fins de semaine et jours fériés ont été ajoutés dans l’échantillon, alors qu’en 2014, seuls les citoyens ayant contacté l’arrondissement durant le jour étaient sondés. Également, la période durant laquelle les citoyens interrogés ont contacté le service téléphonique 311 de la Ville de Montréal est légèrement différente. Par ailleurs, une comparabilité des données est possible étant donné la grande similitude des motifs d’appels entre les deux périodes.

Mise en garde méthodologique

Les sondages téléphoniques évaluent l’évolution de la satisfaction des citoyens à l’égard des services individuels pour les citoyens ayant contacté le service téléphonique 311 pour une période limitée aux mois de juin à septembre. Dans ce contexte, il n’est pas possible de généraliser les résultats à l’ensemble des citoyens ayant contacté le service du 311 sur une base annuelle. Les résultats sont donc disponibles à titre indicatif. Veuillez noter qu’il est possible d’observer des différences entre les données traitées des différents sondages disponibles sur le Portail des données ouvertes de la Ville.

Note1: La forme des champs, le nom des champs, les domaines de valeurs et la numérotation des questions disponibles dans les fichiers résultats de cet ensemble peuvent varier légèrement d'une année de sondage à l'autre. Les sondages ont été effectués par différentes firmes et ils ont été ajustés pour refléter les préoccupations actuelles des Montréalais. Toutefois la comparabilité des données est assurée entre 2014 et 2016.

Note2: Les informations sont présentées telles que reçues par les firmes de sondage (langue et orthographe).
Source (URL)
Respect des lignes directrices 100.0%
Dernière modification (métadonnées ou ressources) 2020-11-10 20:30 EST
Diffusion initiale 2018-05-09 09:53 EDT
Identifiant 98609615-dade-49b0-9a9f-932d91eec5bb