Reddition et performance du réseau 311

L'ensemble des données expose les informations en lien avec la performance du service du 311. Le rapport de reddition retrace les activités trimestrielles du Réseau 311, parmi lesquelles se retrouvent :

Le traitement du volume d’appels
Le traitement des courriels
Les demandes en ligne
La performance du service rendu par téléphone et courriel aux clients

Le rapport présente en détail les diverses demandes citoyennes, soit les demandes d'informations, les requêtes et les plaintes. Il permet aussi de connaître les sujets les plus courants. Il bonifie ainsi les informations disponibles sous le jeu de données des requêtes citoyennes.

Guidés par les principes d'accessibilité et d'efficacité des s…

Données et ressources (24)

Données

Performance annuelle- Réseau 311 (données cumulatives)CSV

Dernière modification : 2023-05-23

Performance trimestrielle- Réseau 311 (données cumulatives)CSV

Dernière modification : 2023-05-23

Reddition trimestrielle - Participation file commune d'appelsCSV

Dernière modification : 2023-05-23

Reddition annuelle - Participation file commune d'appelsCSV

Dernière modification : 2023-05-23

Rapport annuel 2022 - Reddition et performance réseau 311PDF

Dernière modification : 2023-03-29

Rapport annuel 2022 - Reddition et performance réseau 311

Rapport trimestriel T4 2022 - Reddition et performance réseau 311PDF

Dernière modification : 2023-03-23

Rapport annuel 2024 - Reddition et performance réseau 311PDF

Dernière modification : 2025-02-18

Documentation

Rapport annuel 2020 - Reddition et performance réseau 311PDF

Dernière modification : 2021-05-25

Rapport annuel 2021 - Reddition et performance réseau 311PDF

Dernière modification : 2022-03-30

Rapport trimestriel T1 2021 - Reddition et performance réseau 311PDF

Dernière modification : 2022-03-30

Rapport trimestriel T2 2021 - Reddition et performance réseau 311PDF

Dernière modification : 2022-03-30

Rapport trimestriel T3 2021 - Reddition et performance réseau 311PDF

Dernière modification : 2021-10-29

Rapport trimestriel T4 2021 - Reddition et performance réseau 311PDF

Dernière modification : 2022-03-30

Rapport trimestriel T1 2022 - Reddition et performance réseau 311PDF

Dernière modification : 2022-06-07

Rapport trimestriel T2 2022 - Reddition et performance réseau 311PDF

Dernière modification : 2022-08-26

Rapport trimestriel T1 2023 - Reddition et performance réseau 311PDF

Dernière modification : 2023-05-23

Rapport trimestriel T2 2024 - Reddition et performance réseau 311PDF

Dernière modification : 2024-09-13

Montrer plus de ressources

Non défini

Rapport trimestriel T2 2023 - Reddition et performance réseau 311PDF

Dernière modification : 2024-04-03

Rapport trimestriel T3 2023 - Reddition et performance réseau 311PDF

Dernière modification : 2024-04-03

Rapport trimestriel T4 2023 - Reddition et performance réseau 311PDF

Dernière modification : 2024-04-03

Rapport annuel 2023 - Reddition et performance réseau 311PDF

Dernière modification : 2024-04-03

Rapport trimestriel T1 2024 - Reddition et performance réseau 311PDF

Dernière modification : 2024-05-24

Rapport trimestriel T3 2024 - Reddition et performance réseau 311PDF

Dernière modification : 2024-11-25

Rapport trimestriel T4 2024 - Reddition et performance réseau 311PDF

Dernière modification : 2025-01-29

Fiche descriptive du jeu de données

Organisation	Ville de Montréal
Catégories	Gouvernement et finances
Étiquettes	311 Appel Courriel Requête SCAEC
Licence	Attribution (CC-BY 4.0)
Citation recommandée	VILLE DE MONTRÉAL. Reddition et performance du réseau 311, [Jeu de données], dans Données Québec, 2021, mis à jour le 18 février 2025. [https://www.donneesquebec.ca/recherche/dataset/vmtl-reseau-311-reddition-performance], (consulté le 19 mai 2025).
Responsable	Service de la concertation des arrondissements et de l'expérience citoyenne
Courriel	donneesouvertes@montreal.ca
Fréquence de mise à jour	Triennial
Couverture géographique	Territoire de la ville de Montréal
Couverture temporelle	2020-01-01/
Informations complémentaires	Les informations sur la performance du Réseau 311 proviennent de la plateforme téléphonique utilisée par Montréal pour les informations sur les appels alors que les statistiques courriels sont issues de notre système de réception des requêtes par courriels. Quelques précisions sur le service: Le Réseau 311 a établi des normes de service quant à la prise des appels et le traitement des courriels, c’est-à-dire répondre à 80% des appels en moins de 100 secondes et aux courriels en moins de 48 heures. Le Réseau 311 vise à améliorer de façon continue ces normes de service et à les bonifier pour assurer un meilleur suivi de la qualité du service offert aux citoyens. Le Réseau 311 comprend le Centre de services 311, qui assure le traitement d’appels et de courriels pour 11 arrondissements regroupés et les 8 autres arrondissements dits “non regroupés” opèrent parallèlement. Le Centre de services 311 assure aussi la prise d’appels de tous les arrondissements les soirs de semaine, les fins de semaine et les jours fériés. Il est à noter que les données tabulaires (performance Réseau 311 et participation file commune appels) dans le présent ensemble contiennent les statistiques sur la sollicitation des citoyens par courriel et téléphone. Les requêtes soumises via l’application mobile (Montréal - Services aux citoyens) et le site web de la Ville de Montréal (montreal.ca) sont accessibles sous l’ensemble des requêtes citoyennes 311, mais ne sont pas comptabilisées dans la performance de la téléphonie ou des appels, puisqu’ils sont gérés de manière automatisée par le système de gestion centralisé des demandes citoyennes. Aussi, les présentes données somment tous les contacts avec les citoyens, peu importe le statut. Elles contiennent autant les nouvelles requêtes que les réactivations, relances et annulations si le requérant a repris contact avec le Centre de services 311. Les données statistiques employées pour les analyses sur la performance du service 311 sont tirées de la plateforme téléphonique. Les données sur les statistiques de population se collent aux informations de recensement le plus à jour. Dictionnaire de données Performance réseau 311 (volume, courriels et appels) - Disponibilité trimestrielle ou annuelle `Unite_administrative` (Liste de valeur) : Identification de l'arrondissement abrégé ou du groupe de prise en charge (acronyme) Ville de Montréal: Enregistrement particulier faisant la somme pour une période donnée de toutes les unités ci-bas CS 311 : Centre de Services SWEF : ligne téléphonique prise en charge par le CS 311 lorsque les Bureaux Accès Montréal (BAM) sont fermés (soirs, fins de semaine et jours fériés) AHU : Ahuntsic-Cartierville ANJ : Anjou CDN-NDG : Côte-des-Neiges–Notre-Dame-de-Grâce IBSG : L’Île-Bizard–Sainte-Geneviève LAC : Lachine LAS : LaSalle MHM : Mercier–Hochelaga-Maisonneuve MTN : Montréal-Nord OUT : Outremont PMR : Plateau-Mont-Royal PRF : Pierrefonds-Roxboro RDP-PAT : Rivière-des-Prairies–Pointe-aux-Trembles RPP : Rosemont–La Petite-Patrie SL : Saint-Laurent SLÉ : Saint-Léonard S-O : Sud-Ouest VER : Verdun VMA : Ville-Marie VSMPE : Villeray–Saint-Michel–Parc-Extension `Annee`(Numérique): Année de la reddition `Trimestre` (Texte variable): Trimestre de la reddition (T1, T2, T3, T4) `Canal`(Liste de valeur): Source de la requête (Courriel ou Appel) `Gestion`(Liste de valeur): Traitement de la requête Regroupé: CS 311 assure le traitement d’appels et de courriels regroupés Non regroupé: arrondissements indépendants qui assurent eux-mêmes la responsabilité) `Volume`: Somme de contacts pour la période, la canal et l’unité administrative mentionné `Norme service`(Texte variable) : Norme de service visé pour les appels (% appels répondus en 100s) et courriels (jour) `Delai_reponse_courriel` (Numérique): Délai moyen de réponse courriel pour période (jours) `Niveau_de_service_appel` (Texte variable)): % représentant le nombre d’appel répondu en moins de 100s, soit le taix fixé de la norme de service `Norme_taux_abandon_appel` (Texte variable)): % représentant la norme du taux d'abandon maximal des appels fixé par la Ville `Taux_abandon_appel` (Texte variable)): % représentant le taux d'abandon des appels avant d'être pris en charge `Norme_delai_reponse_appels`(Date/heure): Norme fixée pour le délai moyen de réponse appels pour période (seconde) `Delai_reponse_appel`(Date/heure): Délai moyen de réponse appels pour période (seconde) Gestion file commune (appels) - Disponibilité trimestrielle ou annuelle `Unite_Administrative`: Identification de l'arrondissement ou du groupe de prise en charge (voir acronymes ci-haut) `Annee`(Numérique): Année de la reddition `Trimestre`(Texte variable): Trimestre de la reddition (T1, T2, T3, T4) `Appel_propose` (Numérique): Somme des appels transférés à l’arrondissement `Appel_traite` (Numérique): Somme des appels traités par l’arrondissement `Appel_abandon` (Numérique): Somme des appels où le requérant n’a pas été répondu et que son appel à été perdu au moment de la remise en file d’attente. `Appel sortie` (Numérique): Somme des appels où le requérant n’a pas été répondu et que son appel a été remis en file d’attente `Taux_rejet` (Numérique): % des appels rejeté par l’unité administrative (somme des appels abandonnés et en sortie / appels proposés)	Les informations sur la performance du Réseau 311 proviennent de la plateforme téléphonique utilisée par Montréal pour les informations sur les appels alors que les statistiques courriels sont issues de notre système de réception des requêtes par courriels. Quelques précisions sur le service: Le Réseau 311 a établi des normes de service quant à la prise des appels et le traitement des courriels, c’est-à-dire répondre à 80% des appels en moins de 100 secondes et aux courriels en moins de 48 heures. Le Réseau 311 vise à améliorer de façon continue ces normes de service et à les bonifier pour assurer un meilleur suivi de la qualité du service offert aux citoyens. Le Réseau 311 comprend le Ce…
Site internet de l'organisation ou de référence	https://montreal.ca/communiquer-avec-la-ville
Respect des lignes directrices	100.0%
Dernière modification (métadonnées ou ressources)	2025-02-18 15:54 EST
Diffusion initiale	2021-04-28 15:44 EDT
Identifiant	157bdb1a-5580-46d4-8980-5e1d5f6f9082

Reddition et performance du réseau 311

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