Reddition et performance du réseau 311

L'ensemble des données expose les informations en lien avec la performance du service du 311. Le rapport de reddition retrace les activités trimestrielles du Réseau 311, parmi lesquelles se retrouvent :

  • Le traitement du volume d’appels
  • Le traitement des courriels
  • Les demandes en ligne
  • La performance du service rendu par téléphone et courriel aux clients

Le rapport présente en détail les diverses demandes citoyennes, soit les demandes d'informations, les requêtes et les plaintes. Il permet aussi de connaître les sujets les plus courants. Il bonifie ainsi les informations disponibles sous le jeu de données des requêtes citoyennes.

Guidés par les principes d'accessibilité et d'efficacité des services offerts aux citoyens, le Réseau 311 a établi des normes pour son service téléphonique et le traitement des courriels. Il s'engage à publier trimestriellement et annuellement les résultats de sa performance et à faire état de leur évolution dans le présent portail. Le Centre de services 311 (CS 311) saisit cette opportunité pour:

  • informer les citoyens sur la performance du Réseau 311, du Centre de services 311 et des arrondissements non-regroupés;
  • mettre en lumière les faits saillants (améliorations, points de vigilance, éléments de contexte) de chaque période couverte par le rapport;
  • s’assurer de pouvoir suivre l’évolution de la performance trimestriellement et annuellement;
  • optimiser la diffusion de l’information et des données à l'interne (au sein de la ville).

Données et ressources (8)

Fiche descriptive du jeu de données

Organisation Ville de Montréal
Catégories Gouvernement et finances
Étiquettes 311
Appel
Courriel
Requête
Licence Attribution (CC-BY 4.0)
Responsable Service de l'expérience citoyenne et des communications
Courriel donneesouvertes@montreal.ca
Fréquence de mise à jour Triennial
Couverture géographique Territoire de la ville de Montréal
Couverture temporelle 2020-01-01/
Informations complémentaires

Les informations sur la performance du Réseau 311 proviennent de la plateforme téléphonique utilisée par Montréal pour les informations sur les appels alors que les statistiques courriels sont issues de notre système de réception des requêtes par courriels. Quelques précisions sur le service:

  • Le Réseau 311 a établi des normes de service quant à la prise des appels et le traitement des courriels, c’est-à-dire répondre à 80% des appels en moins de 100 secondes et aux courriels en moins de 48 heures. Le Réseau 311 vise à améliorer de façon continue ces normes de service et à les bonifier pour assurer un meilleur suivi de la qualité du service offert aux citoyens.

  • Le Réseau 311 comprend le Centre de services 311, qui assure le traitement d’appels et de courriels pour 11 arrondissements regroupés et les 8 autres arrondissements dits “non regroupés” opèrent parallèlement. Le Centre de services 311 assure aussi la prise d’appels de tous les arrondissements les soirs de semaine, les fins de semaine et les jours fériés.

Il est à noter que les données tabulaires (performance Réseau 311 et participation file commune appels) dans le présent ensemble contiennent les statistiques sur la sollicitation des citoyens par courriel et téléphone. Les requêtes soumises via l’application mobile (Montréal - Services aux citoyens) et le site web de la Ville de Montréal (montreal.ca) sont accessibles sous l’ensemble des requêtes citoyennes 311, mais ne sont pas comptabilisées dans la performance de la téléphonie ou des appels, puisqu’ils sont gérés de manière automatisée par le système de gestion centralisé des demandes citoyennes. Aussi, les présentes données somment tous les contacts avec les citoyens, peu importe le statut. Elles contiennent autant les nouvelles requêtes que les réactivations, relances et annulations si le requérant a repris contact avec le Centre de services 311.

Les données statistiques employées pour les analyses sur la performance du service 311 sont tirées de la plateforme téléphonique. Les données sur les statistiques de population se collent aux informations de recensement le plus à jour.

Dictionnaire de données

Performance réseau 311 (volume, courriels et appels) - Disponibilité trimestrielle ou annuelle

  • Unite_administrative (Liste de valeur) : Identification de l'arrondissement abrégé ou du groupe de prise en charge (acronyme)

    • Ville de Montréal: Enregistrement particulier faisant la somme pour une période donnée de toutes les unités ci-bas
    • CS 311 : Centre de Services
    • SWEF : ligne téléphonique prise en charge par le CS 311 lorsque les Bureaux Accès Montréal (BAM) sont fermés (soirs, fins de semaine et jours fériés)
    • AHU : Ahuntsic-Cartierville
    • ANJ : Anjou
    • CDN-NDG : Côte-des-Neiges–Notre-Dame-de-Grâce
    • IBSG : L’Île-Bizard–Sainte-Geneviève
    • LAC : Lachine
    • LAS : LaSalle
    • MHM : Mercier–Hochelaga-Maisonneuve
    • MTN : Montréal-Nord
    • OUT : Outremont
    • PMR : Plateau-Mont-Royal
    • PRF : Pierrefonds-Roxboro
    • RDP-PAT : Rivière-des-Prairies–Pointe-aux-Trembles
    • RPP : Rosemont–La Petite-Patrie
    • SL : Saint-Laurent
    • SLÉ : Saint-Léonard
    • S-O : Sud-Ouest
    • VER : Verdun
    • VMA : Ville-Marie
    • VSMPE : Villeray–Saint-Michel–Parc-Extension
  • Annee(Numérique): Année de la reddition

  • Trimestre (Texte variable): Trimestre de la reddition (T1, T2, T3, T4)
  • Canal(Liste de valeur): Source de la requête (Courriel ou Appel)
  • Gestion(Liste de valeur): Traitement de la requête
  • Regroupé: CS 311 assure le traitement d’appels et de courriels regroupés
  • Non regroupé: arrondissements indépendants qui assurent eux-mêmes la responsabilité)
  • Volume: Somme de contacts pour la période, la canal et l’unité administrative mentionné
  • Norme service(Texte variable) : Norme de service visé pour les appels (% appels répondus en 100s) et courriels (jour)
  • Delai_reponse_courriel (Numérique): Délai moyen de réponse courriel pour période (jours)
  • Niveau_de_service_appel (Texte variable)): % représentant le nombre d’appel répondu en moins de 100s, soit le taix fixé de la norme de service
  • Norme_taux_abandon_appel (Texte variable)): % représentant la norme du taux d'abandon maximal des appels fixé par la Ville
  • Taux_abandon_appel (Texte variable)): % représentant le taux d'abandon des appels avant d'être pris en charge
  • Norme_delai_reponse_appels(Date/heure): Norme fixée pour le délai moyen de réponse appels pour période (seconde)
  • Delai_reponse_appel(Date/heure): Délai moyen de réponse appels pour période (seconde)

Gestion file commune (appels) - Disponibilité trimestrielle ou annuelle

  • Unite_Administrative: Identification de l'arrondissement ou du groupe de prise en charge (voir acronymes ci-haut)
  • Annee(Numérique): Année de la reddition
  • Trimestre(Texte variable): Trimestre de la reddition (T1, T2, T3, T4)
  • Appel_propose (Numérique): Somme des appels transférés à l’arrondissement
  • Appel_traite (Numérique): Somme des appels traités par l’arrondissement
  • Appel_abandon (Numérique): Somme des appels où le requérant n’a pas été répondu et que son appel à été perdu au moment de la remise en file d’attente.
  • Appel sortie (Numérique): Somme des appels où le requérant n’a pas été répondu et que son appel a été remis en file d’attente
  • Taux_rejet (Numérique): % des appels rejeté par l’unité administrative (somme des appels abandonnés et en sortie / appels proposés)
Source (URL) https://montreal.ca/communiquer-avec-la-ville
Respect des lignes directrices 100.0%
Dernière modification (métadonnées ou ressources) 2021-10-29 08:58 EDT
Diffusion initiale 2021-04-28 15:44 EDT
Identifiant 157bdb1a-5580-46d4-8980-5e1d5f6f9082